İhalePRO’nın yenilenen arayüzü ile tanışın!
Yeni Sürümde İncele

2019/293265 - Mhrs Ve Diğer Çağrı Hizmetleri Alımı (faz 12)

İhale No 2019/293265
Sektör Eğitim, Danışmanlık ve Büro Personeli Hizmetleri
İdare SAĞLIK BAKANLIĞI Sağlık Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü
Şikayet Bedeli 202.718,00 TL
Yaklaşık Bedel 253.439.417 TL'den fazla
İhale Tipi Hizmet Alımı
İhale Usulü Açık İhale
İhale İli Ankara
İşin İli Ankara
Yayın Tarihi 28 Haziran 2019
İhale Tarihi 26 Temmuz 2019 14:30

Temel

1.500 / 1 yıl
(KDV Hariç...)
  • Kamu İhaleleri
  • E-İhaleler
  • İlanlı, İlansız Tüm İhaleler
  • Doğrudan Temin İhaleleri
  • Sınırsız İhale Takibi
  • Sınırsız İhale Alarmı
  • Günlük İhale Raporu

Kurumsal

3.000 / 1 yıl
(KDV Hariç...)
  • Temel Paket Dahil
  • AB İhaleleri
  • İhale Sonuçları
  • Kazanan Firmalar
  • İhale Arşivi
  • KİK Kararları
  • Yasaklı Firma Sorgulama

ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETİ ALINACAKTIR

SAĞLIK BİLGİ SİSTEMLERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ SAĞLIK BAKANLIĞI BAKAN YARDIMCILIKLARI

MHRS ve Diğer Çağrı Hizmetleri Alımı (Faz 12) hizmet alımı 4734 sayılı Kamu İhale Kanununun 19 uncu maddesine göre açık ihale usulü ile ihale edilecektir.  İhaleye ilişkin ayrıntılı bilgiler aşağıda yer almaktadır:

İhale Kayıt Numarası : 2019/293265

1-İdarenin

a) Adresi : Bilkent Yerleşkesi, Üniversiteler Mah. 6001 Cad. No:9 06800 Bilkent ÇANKAYA/ANKARA
b) Telefon ve faks numarası : 3124718350 - 3124718297
c) Elektronik Posta Adresi : sbsihale@saglik.gov.tr
ç) İhale dokümanının görülebileceği internet adresi : https://ekap.kik.gov.tr/EKAP/


2-İhale konusu hizmetin

a) Niteliği, türü ve miktarı : 2151 personelle 36 aylık çağrı merkezi hizmeti
Ayrıntılı bilgiye EKAP’ta yer alan ihale dokümanı içinde bulunan idari şartnameden ulaşılabilir.
b) Yapılacağı yer : Teknik Şartnamede belirtilen koşulları sağlayacak şekilde Ankara, Erzurum, Adıyaman, Bingöl, Bitlis ve Rize illerinde yapılacaktır.
c) Süresi : İşe başlama tarihi 01.11.2019, işin bitiş tarihi 31.10.2022


3- İhalenin

a) Yapılacağı yer : T.C. Sağlık Bakanlığı, Sağlık Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü, Üniversiteler Mah. 6001 Cad. No:9 Kat:3 13 Nolu Toplantı Salonu Bilkent-Çankaya/ANKARA
b) Tarihi ve saati : 26.07.2019 - 14:30


4. İhaleye katılabilme şartları ve istenilen belgeler ile yeterlik değerlendirmesinde uygulanacak kriterler:
4.1. İhaleye katılma şartları ve istenilen belgeler:
4.1.2. Teklif vermeye yetkili olduğunu gösteren İmza Beyannamesi veya İmza Sirküleri;
4.1.2.1. Gerçek kişi olması halinde, noter tasdikli imza beyannamesi,
4.1.2.2. Tüzel kişi olması halinde, ilgisine göre tüzel kişiliğinin ortakları, üyeleri veya kurucuları ile tüzel kişiliğin yönetimdeki görevlileri belirten son durumu gösterir Ticaret Sicil Gazetesi, bu bilgilerin tamamının bir Ticaret Sicil Gazetesinde bulunmaması halinde, bu bilgilerin tümünü göstermek üzere ilgili Ticaret Sicil Gazeteleri veya bu hususları gösteren belgeler ile tüzel kişiliğin noter tasdikli imza sirküleri,
4.1.3. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen teklif mektubu.
4.1.4. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen geçici teminat.
4.1.5 İhale konusu işin alt yüklenicilere yaptırmayı düşündükleri işlere ait listeyi, teklif eki olarak tekliflerine dahil edeceklerdir.
4.1.6 Tüzel kişi tarafından iş deneyimini göstermek üzere sunulan belgenin, tüzel kişiliğin yarısından fazla hissesine sahip ortağına ait olması halinde, ticaret ve sanayi odası/ticaret odası bünyesinde bulunan ticaret sicil memurlukları veya serbest muhasebeci, yeminli mali müşavir ya da serbest muhasebeci mali müşavir tarafından ilk ilan tarihinden sonra düzenlenen ve düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır kesintisiz olarak bu şartın korunduğunu gösteren, standart forma uygun belge,

4.2. Ekonomik ve mali yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler:
4.2.1 Bankalardan temin edilecek belgeler:
Teklif edilen bedelin %10 dan az olmamak üzere istekli tarafından belirlenecek tutarda bankalar nezdindeki kullanılmamış nakdi veya gayrinakdi kredisini ya da üzerinde kısıtlama bulunmayan mevduatını gösterir banka referans mektubu,
Bu kriter mevduat ve kredi tutarları toplanmak ya da birden fazla banka referans mektubu sunularak sağlanabilir.
4.2.2. İsteklinin ihalenin yapıldığı yıldan önceki yıla ait yıl sonu bilançosu veya eşdeğer belgeleri:
a) İlgili mevzuatı uyarınca bilançosunu yayımlatma zorunluluğu olan istekliler yıl sonu bilançosunu veya bilançonun gerekli kriterlerin sağlandığını gösteren bölümlerini,
b) İlgili mevzuatı uyarınca bilançosunu yayımlatma zorunluluğu olmayan istekliler, yıl sonu bilançosunu veya bilançonun gerekli kriterlerin sağlandığını gösteren bölümlerini ya da bu kriterlerin sağlandığını göstermek üzere serbest muhasebeci, yeminli mali müşavir veya serbest muhasebeci mali müşavir tarafından standart forma uygun olarak düzenlenen belgeyi sunar,
Sunulan bilanço veya eşdeğer belgelerde;
a) Cari oranın (dönen varlıklar / kısa vadeli borçlar) en az 0,75 olması,
b) Öz kaynak oranının (öz kaynaklar/ toplam aktif) en az 0,15 olması,
c) Kısa vadeli banka borçlarının öz kaynaklara oranının 0,50’den küçük olması, yeterlik kriterleridir ve bu üç kriter birlikte aranır.
Yukarıda belirtilen kriterleri bir önceki yılda sağlayamayanlar, son iki yıla ait belgelerini sunabilirler. Bu takdirde, son iki yılın parasal tutarlarının ortalaması üzerinden yeterlik kriterlerinin sağlanıp sağlanmadığına bakılır.
Serbest meslek erbabının vereceği, ilgili mevzuatına göre düzenlenmiş ve onaylanmış serbest meslek kazanç defteri özetinde gösterilen değerlere göre, son yıla ait toplam gelirin toplam gidere oranının veya son iki yıla ait gelir ve giderlerin parasal tutarlarının ortalaması üzerinden bulunacak oranın en az (1,25) olması şartı aranır. Serbest meslek kazanç defteri özetinin serbest muhasebeci, yeminli mali müşavir veya serbest muhasebeci mali müşavir ya da vergi dairesince onaylı olması gerekir.
4.2.3. İş hacmini gösteren belgeler:
a) İhalenin yapıldığı yıldan önceki yıla ait toplam ciroyu gösteren gelir tablosu,
b) Taahhüt altında devam eden hizmet işlerinin gerçekleştirilen kısmının veya bitirilen hizmet işlerinin parasal tutarını gösteren, ihalenin yapıldığı yıldan önceki yılda düzenlenmiş faturalar,
Bu belgelerden birinin sunulması yeterlidir.
Toplam cironun teklif edilen bedelin %15’inden, taahhüt altında devam eden işlerin gerçekleştirilen kısmının veya bitirilen işlerin parasal tutarının ise teklif edilen bedelin %9’undan az olmaması gerekir. Bu kriterlerden herhangi birini sağlayan ve sağladığı kritere ilişkin belgeyi sunan istekli yeterli kabul edilir.
Bu kriterleri bir önceki yılda sağlayamayanlar, son iki yıla ait belgelerini sunabilirler. Bu takdirde son iki yılın parasal tutarlarının ortalaması üzerinden yeterlik kriterlerinin sağlanıp sağlanamadığına bakılır.
4.3. Mesleki ve Teknik yeterliğe ilişkin belgeler ve bu belgelerin taşıması gereken kriterler:
4.3.1. İş deneyimini gösteren belgeler:
Son beş yıl içinde bedel içeren bir sözleşme kapsamında kabul işlemleri tamamlanan ve teklif edilen bedelin % 20 oranından az olmamak üzere, ihale konusu iş veya benzer işlere ilişkin iş deneyimini gösteren belgeler veya teknolojik ürün deneyim belgesi.
4.4. Bu ihalede benzer iş olarak kabul edilecek işler:
4.4.1.

Kamu Kurum ve Kuruluşları veya Özel Şirketler veya Bankalara, Telefon hatları üzerinden verilen rehberlik veya müşteri hizmetleri veya çağrı merkezi hizmetleri benzer iş olarak kabul edilecektir.


5.Ekonomik açıdan en avantajlı teklif sadece fiyat esasına göre belirlenecektir.

6. İhale yerli ve yabancı tüm isteklilere açıktır.

7. İhale dokümanının görülmesi:
7.1. İhale dokümanı, idarenin adresinde görülebilir.
7.2. İhaleye teklif verecek olanların ihale dokümanını EKAP üzerinden e-imza kullanarak indirmeleri zorunludur.

8. Teklifler, ihale tarih ve saatine kadar T.C. Sağlık Bakanlığı, Sağlık Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü, İdari Mali İşler Daire Başkanlığı, Satın Alma Birimi, Üniversiteler Mah. 6001 Cad. No:9 Oda:6 Bilkent Çankaya ANKARA adresine elden teslim edilebileceği gibi, aynı adrese iadeli taahhütlü posta vasıtasıyla da gönderilebilir.

9. İstekliler tekliflerini, Birim fiyatlar üzerinden vereceklerdir. İhale sonucu üzerine ihale yapılan istekliyle, her bir iş kaleminin miktarı ile bu kalemler için teklif edilen birim fiyatların çarpımı sonucu bulunan toplam bedel üzerinden birim fiyat sözleşme imzalanacaktır.
Bu ihalede, işin tamamı için teklif verilecektir.

10. İstekliler teklif ettikleri bedelin %3’ünden az olmamak üzere kendi belirleyecekleri tutarda geçici teminat vereceklerdir.

11. Verilen tekliflerin geçerlilik süresi, ihale tarihinden itibaren 120 (yüz yirmi) takvim günüdür.

12. Konsorsiyum olarak ihaleye teklif verilemez.

13. Bu ihalede elektronik eksiltme yapılmayacaktır.

14.Diğer hususlar:
Teklifi sınır değerin altında kalan isteklilerden Kanunun 38 inci maddesine göre açıklama istenecektir.

Cetvel Adı Miktar Birim
Çağrı Merkezi Operatörü (Asgari Ücretin %65 fazlası) (1685 kişi) 36 ay
Çağrı Merkezi Operatörü (Engelli) (4857 Sayılı İş Kanunu'nun 30. Maddesi gereğince)(Asgari Ücretin %65 fazlası) (65 kişi) 36 ay
Takım Lideri (Asgari Ücretin %120 fazlası) (70 kişi) 36 ay
Grup Lideri (Asgari Ücretin %200 fazlası) (18 kişi) 36 ay
Eğitmen (Asgari Ücretin %150 fazlası) (8 kişi) 36 ay
İletişim ve Sosyal Medya Görevlisi (Asgari Ücretin %120 fazlası) (4 kişi) 36 ay
Takım Sorumlusu (Asgari Ücretin %120 fazlası) (8 kişi) 36 ay
1. Grup Yardım Masası Görevlisi (YD-1) (Asgari Ücretin %65 fazlası) (107 kişi) 36 ay
2. Grup Yardım Masası Görevlisi (YD-2) (Asgari Ücretin %55 fazlası) (178 kişi) 36 ay
İşaret Dili Tercümanı (Asgari Ücretin %125 fazlası) (8 kişi) 36 ay
Çağrı Merkezi Operatörü Resmi / Bayram Tatil mesaisi(Teknik şartname 5.2.14.3) (Kullandıkça ödenecek) 67.000 gün
Takım Lideri Resmi / Bayram Tatil mesaisi(Teknik şartname 5.2.14.3)(Kullandıkça ödenecek) 2.680 gün
Grup Lideri Resmi / Bayram Tatil mesaisi(Teknik şartname 5.2.14.3)(Kullandıkça ödenecek) 670 gün
İşaret Dili Tercümanı Resmi / Bayram Tatil mesaisi(Teknik şartname 5.2.14.3)(Kullandıkça ödenecek) 300 gün
Erzurum ili merkez ilçe sınırları içerisinde en az 2.412m² operasyon alanı+1.608m² ortak alanlar olmak üzere toplam 4.020m² hizmet yeri (Kiralama)(Teknik Şartname 5.1 ve alt maddeleri) 36 ay
Adıyaman ili merkez ilçe sınırları içerisinde en az 483m² operasyon alanı+322m² ortak alanlar olmak üzere toplam 805m² hizmet yeri (Kiralama)(Teknik Şartname 5.1 ve alt maddeleri) 36 ay
Bingöl ili belediye sınırları içerisinde en az 273m² operasyon alanı+182m² ortak alanlar olmak üzere toplam 455m² hizmet yeri (Kiralama)(Teknik Şartname 5.1 ve alt maddeleri) 36 ay
Bitlis ili belediye sınırları içerisinde en az 543m² operasyon alanı+362m² ortak alanlar olmak üzere toplam 905m² hizmet yeri (Kiralama)(Teknik Şartname 5.1 ve alt maddeleri) 36 ay
Rize ili merkez ilçe sınırları içerisinde en az 606m² operasyon alanı+404m² ortak alanlar olmak üzere toplam 1.010m² hizmet yeri (Kiralama)(Teknik Şartname 5.1 ve alt maddeleri) 36 ay
Ankara ili Çankaya İlçe sınırları içerisinde, en az 2.000 m², hizmet yeri ve tüm bileşenleri (ÇAYEM) (kiralama) (Teknik Şartname 5.5 ve alt maddeleri) 36 ay
ÇAYEM Hizmet yeri için en az 130 kişi için masaüstü bilgisayar veya laptop, telefon (hatlar dahil) ve tüm ofis donanımları (Teknik Şartname 5.5.8) 36 ay
En az 20GB kotalı ve en az 4,5G uyumlu multi (wifi) modem 15 adet (Teknik Şartname 5.5.16) 36 ay
ÇM'ler için Bilgisayar ve bileşenleri (Teknik Şartname 5.3.1 ve 5.3.2) 1.439 adet (kiralama) 36 ay
ÇM'ler için Masa (Teknik Şartname 5.3.1 ve 5.3.3) 1.439 adet (kiralama) 36 ay
ÇM'ler için Koltuk (Teknik Şartname 5.3.1 ve 5.3.4) 1.439 adet (kiralama) 36 ay
Mikrofonlu Kulaklık (Teknik Şartname 5.3.6) 1.961 adet (kiralama) 36 ay
Çağrı Merkezi Santrali (Aynı anda en az 1.500 çağrı alma kapasitesine sahip) (Teknik Şartname 5.4 ve alt maddeleri)(5.4.3 ve 5.4.4 maddeleri hariç)(Kiralama) 36 ay
PRI Aylık Abonman (50 adet) (Teknik Şartname 5.4.3) (Kiralama) 36 ay
ÇM’ler için toplamda en az 400 Mbps geniş bant internet (Teknik Şartname 5.4.4) (Kiralama) 36 ay
MHRS Sistem ve Yazılımları Bakım Destek ve Entegrasyon Hizmeti (en az 23 Uzman Personel) (Teknik Şartname 3 ve alt maddeleri)(3.3 maddesi hariç) (Kiralama) 36 ay
MHRS Sistemi için Donanım, Veri Merkezi, Lisans, Cihaz vb. (Teknik Şartname 3.3 ve alt maddeleri) (3.3-12 ve 3.3-16 maddeleri hariç) (Kiralama) 36 ay
FKM (Felaket Kurtarma Merkezi) (Kiralama) (Teknik Şartname 3.3-12 maddesi) (Kiralama) 36 ay
Veri Merkezi için en az 400 Mbps geniş bant internet (Kiralama) (Teknik Şartname 3.3-16 maddesi) 36 ay
Ses Analizi Uygulaması (Speech Analitics) (2.710 masa 7/24 tüm gelen ve giden tüm çağrıların analizi için gerekli lisanslar) (Teknik Şartname 4.4 ve alt maddeleri) (Kiralama) 36 ay
Sosyal Medya Takip Uygulaması (Kiralama) (Teknik Şartname 4.5 ve alt maddeleri) 36 ay
Sesli Yanıt Sistemi (Tuşlamalı) Sistem Alt Yapısı ve Lisansları (Teknik Şartname 4.6 ve alt maddeleri, 4.6.2 ve 4.6.3 hariç) (Kiralama) 36 ay
Sesli Yanıt Sistemi (Sesli) Sistem Alt Yapısı ve Lisansları (Teknik Şartname 4.6 ve alt maddeleri, 4.6.1 ve 4.6.3 hariç) (Kiralama) 36 ay
Sesli Yanıt Sistemi (Otomatik Dış Arama: Dialer) Sistem Alt Yapısı ve Lisansları (Teknik Şartname 4.6 ve alt maddeleri, 4.6.1 ve 4.6.2 hariç) (Kiralama) 36 ay
Dakika (Teknik Şartname 5.6.1) (Kullandıkça ödenecek) 500.000.000 adet
SMS (Teknik Şartname 5.6.2) (Kullandıkça ödenecek) 500.000.000 adet
İhale Sonuç İlanlarını Görebilmek İçin Üye Girişi Yapınız Yada Üye Olunuz

Üye Girişi - Üye Ol
İhale Sonuç İlanlarını Görebilmek İçin Üye Girişi Yapınız Yada Üye Olunuz

Üye Girişi - Üye Ol

Temel

500 / 1 yıl
  • EKAP İhaleleri
  • Kurum İhaleleri
  • Doğrudan Teminler
  • İhale Alarmı - Sınırsız
  • İhale Takip - Sınırsız
  • Çoklu Rapor Alıcısı
  • Mobil Uygulama

Kurumsal

1000 / 1 yıl
  • EKAP İhaleleri
  • Kurum İhaleleri
  • Doğrudan Teminler
  • İhale Alarmı - Sınırsız
  • İhale Takip - Sınırsız
  • Çoklu Rapor Alıcısı
  • Mobil Uygulama
  • +
  • İhale Sonuç İlanları
  • İlansız İhale Sonuçları
  • Sonuç Alarmları
  • KİK Kararları
  • Firma ve Rakip Analizleri
  • Müşteriler, İş Bitirme Bilgileri, Kırım Oranları
  • İhale Öncesi Olası Rakipler
  • İdare Analizleri
  • Bütçe Tahminleri
  • Yüklenicileri
  • Yaklaşık Maliyet Analizleri
  • Sektör Analizleri
  • Sektördeki Öncü Firmalar
  • İş Dağılımları
  • Pazar Araştırmaları
  • Üst Yüklenici ve Alt Yüklenici Araştırması
  • Rakip/Firma – İdare – Sektör Özel Takibi
  • Haftalık İstihbarat Raporu (PDF)