2013/151115 - Etkileşim Merkezi Hizmeti Alınacaktır

ÇEVRE VE ŞEHİRCİLİK BAKANLIĞI DÖNER SERMAYE İŞLETMESİ

Etkileşim Merkezi hizmet alımı 4734 sayılı Kamu İhale Kanununun 19 uncu maddesine göre açık ihale usulü ile ihale edilecektir. İhaleye ilişkin ayrıntılı bilgiler aşağıda yer almaktadır:

1-İdarenin

2-İhale konusu hizmetin

3- İhalenin

4. İhaleye katılabilme şartları ve istenilen belgeler ile yeterlik değerlendirmesinde uygulanacak kriterler:
4.1. İhaleye katılma şartları ve istenilen belgeler:
4.1.1. Mevzuatı gereği kayıtlı olduğu Ticaret ve/veya Sanayi Odası veya Meslek Odası Belgesi;
4.1.1.1. Gerçek kişi olması halinde, kayıtlı olduğu ticaret ve/veya sanayi odasından ya da ilgili meslek odasından, ilk ilan veya ihale tarihinin içinde bulunduğu yılda alınmış, odaya kayıtlı olduğunu gösterir belge,
4.1.1.2. Tüzel kişi olması halinde, ilgili mevzuatı gereği kayıtlı bulunduğu ticaret ve/veya sanayi odasından, ilk ilan veya ihale tarihinin içinde bulunduğu yılda alınmış, tüzel kişiliğinin odaya kayıtlı olduğunu gösterir belge,
4.1.2. Teklif vermeye yetkili olduğunu gösteren İmza Beyannamesi veya İmza Sirküleri;
4.1.2.1. Gerçek kişi olması halinde, noter tasdikli imza beyannamesi,
4.1.2.2. Tüzel kişi olması halinde, ilgisine göre tüzel kişiliğinin ortakları, üyeleri veya kurucuları ile tüzel kişiliğin yönetimdeki görevlileri belirten son durumu gösterir Ticaret Sicil Gazetesi, bu bilgilerin tamamının bir Ticaret Sicil Gazetesinde bulunmaması halinde, bu bilgilerin tümünü göstermek üzere ilgili Ticaret Sicil Gazeteleri veya bu hususları gösteren belgeler ile tüzel kişiliğin noter tasdikli imza sirküleri,
4.1.3. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen teklif mektubu.
4.1.4. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen geçici teminat.
4.1.5 İhale konusu işin tamamı veya bir kısmı alt yüklenicilere yaptırılamaz.
4.1.6 Tüzel kişi tarafından iş deneyimini göstermek üzere sunulan belgenin, tüzel kişiliğin yarısından fazla hissesine sahip ortağına ait olması halinde, ticaret ve sanayi odası/ticaret odası bünyesinde bulunan ticaret sicil memurlukları veya yeminli mali müşavir ya da serbest muhasebeci mali müşavir tarafından ilk ilan tarihinden sonra düzenlenen ve düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır kesintisiz olarak bu şartın korunduğunu gösteren, standart forma uygun belge,

5.Ekonomik açıdan en avantajlı teklif fiyatla birlikte fiyat dışındaki unsurlar da dikkate alınarak belirlenecektir.

1) Fiyat : %75

2) FİYAT DIŞI UNSUR 1: % 5 EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Sağlama Gereklilikleri standardına uygun hizmet vereceğini belgelemesi

3) FİYAT DIŞI UNSUR 2: % 5 ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi Standardına uygun hizmet vereceğini belgelemesi,

4) FİYAT DIŞI UNSUR 3: % 5 En az 6 ay Sosyal Medya izleme (anahtar kelimeler bazında blog, mikroblog ve internet sitelerinden içerik takibi ve otomatik sentiment analizi), raporlama (içeriklerin katagorilere ayrılması ve raporlanması) ve cevaplama (blog, mikroblog ve internet sitelerinde  takip edilen içeriklerin cevaplanması, uygunsuz içeriklerin silinmesi) konusunda tek sözleşme kapsamında bir proje gerçekleştirmiş olmanın fatura, sözleşme, raporlar (internet üzerindeki yapılan cevaplama örnekleri vs.)  ve müşteri yazısı ile belgelenmesi,

5) FİYAT DIŞI UNSUR 4: % 5 En az 6 ay çağrı merkezi hizmeti kapsamında mevzuat uzmanı (VT tarafından cevaplanamayan özellikle mevzuatla ilgili yüksek seviye bilgi, yönlendirme ve takip gerektiren konular, konusunda uzman kişi) çalıştırmış olmak ve bu alanda vatandaşlara hizmet veren bir proje gerçekleştirmiş olmanın kurum/firma ile yapılan sözleşme, şartname ve müşteri yazısı ile belgelenmesi,

6) FİYAT DIŞI UNSUR 5: % 5 Vatandaş/müşteriden gelen bilgi, talep, ihbar/şikayetlerin kurum ile ilgili aksiyon gerektirdiği durumlarda kayıt altına alınarak talep yönetiminin yapıldığı ve asgari 1000 kurum/müşteri kullanıcısı tarafından kullanılmış yazılım geliştirmesi yapmış olmak, geliştirilen yazılımın performans takibi (kurum/müşterinin bölüm/birim ve/veya personel bazında SLA takibi yapabilen) sahip olduğunun kurum/firma ile yapılan sözleşme, şartname ve müşteri yazısı ile belgelenmesi

Ekonomik açıdan en avantajlı teklifin belirlenmesinde izlenecek yöntem, fiyat ve fiyat dışı unsurlar için nispi ağırlık katsayıları belirlenmesi şeklinde olacaktır.

İsteklinin teklifi, istekli tarafından verilen, her bir fiyat dışı unsurun mevcut olduğunu beyan ve taahhüt eder dokümanlar doğrultusunda idare tarafından puanlanacaktır.

Ekonomik açıdan en avantajlı teklif, fiyat ve her bir fiyat dışı unsura verilen puan ile ilgili ağırlık katsayılarının çarpımı ile ortaya çıkacak puanların toplanması sureti ile belirlenecek ve en yüksek puana ulaşan teklif, ekonomik açıdan en avantajlı teklif olarak değerlendirilecektir.

Ağırlık katsayılarının toplamı 1 olacak ve değerlendirmeye alınacak fiyat ve fiyat dışı unsurlar “100” tam puan üzerinden puanlandırılacaktır. Hesaplamalarda elde edilen puanlarda virgülden sonra sadece 2 ondalık basamağa yer verilecektir. (Örnek:6,45)

Örnek:

Unsur Puan (100 üzerinden) Ağırlık Katsayısı

Unsur
Puan
Katsayı

Fiyat
75
0,75

Fiyat Dışı Unsur 1
5
0,05

Fiyat Dışı Unsur 2
5
0,05

Fiyat Dışı Unsur 3
5
0,05

Fiyat Dışı Unsur 4
5
0,05

Fiyat Dışı Unsur 5
5
0,05

Toplam
100
1

İdare tarafından yapılacak değerlendirmede kullanılacak unsurlar şu şekildedir.

Fiyat; Ağırlık Katsayısı: 0,75

Fiyat için verilecek puan hesaplanırken, idarece “aşırı düşük teklifler” hariç tutulmak üzere, değerlendirmeye alınacak en düşük teklife 75 tam puan verilir. Daha sonra diğer tekliflerin, bu en düşük teklife oranlanması sureti ile, her teklife verilen fiyat puanı hesaplanır.

Örnek Hesaplama

İstekli
İstekli Fiyat
FDU 1
FDU 2
FDU 3
FDU 4
FDU 5

A
80.000
Var
Yok
Var
Yok
Var

B
70.000
Yok
Var
Yok
Var
Yok

C
60.000
Var
Yok
Yok
Var
Yok

Alınacak Puan

İstekli
İstekli Fiyat
FDU 1
FDU 2
FDU 3
FDU 4
FDU 5
TOPLAM

A
60.000/80.000*75 =56.25
5
0
5
0
5
71,25

B
60.000/70.000*75 =64.29
0
5
0
5
0
74,29

C
60.000/60.000*75 =75
5
0
0
5
0
85

Sonuç: C İsteklisi en yüksek puanla birinci olmuştur.

6. İhale yerli ve yabancı tüm isteklilere açıktır.


7. İhale dokümanının görülmesi ve satın alınması:
7.1. İhale dokümanı, idarenin adresinde görülebilir ve 300 TRY (Türk Lirası) karşılığı Çevre ve Şehircilik Bakanlığı Döner Sermaye İşletmesi Müdürlüğü Satınalma Birimi Vekaletler Caddesi No:1 Bakanlıklar Ankara adresinden satın alınabilir.
7.2. İhaleye teklif verecek olanların ihale dokümanını satın almaları veya EKAP üzerinden e-imza kullanarak indirmeleri zorunludur.

8. Teklifler, ihale tarih ve saatine kadar Çevre ve Şehircilik Bakanlığı Döner Sermaye İşletmesi Müdürlüğü Satınalma Birimi Vekaletler Caddesi No:1 Bakanlıklar Ankara adresine elden teslim edilebileceği gibi, aynı adrese iadeli taahhütlü posta vasıtasıyla da gönderilebilir.

9. İstekliler tekliflerini, Birim fiyatlar üzerinden vereceklerdir. İhale sonucu üzerine ihale yapılan istekliyle, her bir iş kaleminin miktarı ile bu kalemler için teklif edilen birim fiyatların çarpımı sonucu bulunan toplam bedel üzerinden birim fiyat sözleşme imzalanacaktır.
Bu ihalede, işin tamamı için teklif verilecektir.

10. İstekliler teklif ettikleri bedelin %3’ünden az olmamak üzere kendi belirleyecekleri tutarda geçici teminat vereceklerdir.

11. Verilen tekliflerin geçerlilik süresi, ihale tarihinden itibaren 120 (YüzYirmi) takvim günüdür.

12. Konsorsiyum olarak ihaleye teklif verilemez.