2014/144919 - Çağrı Merkezi Hizmeti Alınacaktır

DIŞİŞLERİ BAKANLIĞI İDARİ VE MALİ İŞLER DAİRESİ BAŞKANLIĞI

KONSOLOSLUK ÇAĞRI MERKEZİ hizmet alımı 4734 sayılı Kamu İhale Kanununun 19 uncu maddesine göre açık ihale usulü ile ihale edilecektir.  İhaleye ilişkin ayrıntılı bilgiler aşağıda yer almaktadır:

1-İdarenin

2-İhale konusu hizmetin

3- İhalenin

4. İhaleye katılabilme şartları ve istenilen belgeler ile yeterlik değerlendirmesinde uygulanacak kriterler:
4.1. İhaleye katılma şartları ve istenilen belgeler:
4.1.1. Mevzuatı gereği kayıtlı olduğu Ticaret ve/veya Sanayi Odası veya Meslek Odası Belgesi;
4.1.1.1. Gerçek kişi olması halinde, kayıtlı olduğu ticaret ve/veya sanayi odasından ya da ilgili meslek odasından, ilk ilan veya ihale tarihinin içinde bulunduğu yılda alınmış, odaya kayıtlı olduğunu gösterir belge,
4.1.1.2. Tüzel kişi olması halinde, ilgili mevzuatı gereği kayıtlı bulunduğu ticaret ve/veya sanayi odasından, ilk ilan veya ihale tarihinin içinde bulunduğu yılda alınmış, tüzel kişiliğinin odaya kayıtlı olduğunu gösterir belge,
4.1.2. Teklif vermeye yetkili olduğunu gösteren İmza Beyannamesi veya İmza Sirküleri;
4.1.2.1. Gerçek kişi olması halinde, noter tasdikli imza beyannamesi,
4.1.2.2. Tüzel kişi olması halinde, ilgisine göre tüzel kişiliğinin ortakları, üyeleri veya kurucuları ile tüzel kişiliğin yönetimdeki görevlileri belirten son durumu gösterir Ticaret Sicil Gazetesi, bu bilgilerin tamamının bir Ticaret Sicil Gazetesinde bulunmaması halinde, bu bilgilerin tümünü göstermek üzere ilgili Ticaret Sicil Gazeteleri veya bu hususları gösteren belgeler ile tüzel kişiliğin noter tasdikli imza sirküleri,
4.1.3. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen teklif mektubu.
4.1.4. Şekli ve içeriği İdari Şartnamede belirlenen geçici teminat.
4.1.5 İhale konusu işin tamamı veya bir kısmı alt yüklenicilere yaptırılamaz.
4.1.6 Tüzel kişi tarafından iş deneyimini göstermek üzere sunulan belgenin, tüzel kişiliğin yarısından fazla hissesine sahip ortağına ait olması halinde, ticaret ve sanayi odası/ticaret odası bünyesinde bulunan ticaret sicil memurlukları veya yeminli mali müşavir ya da serbest muhasebeci mali müşavir tarafından ilk ilan tarihinden sonra düzenlenen ve düzenlendiği tarihten geriye doğru son bir yıldır kesintisiz olarak bu şartın korunduğunu gösteren, standart forma uygun belge,

5.Ekonomik açıdan en avantajlı teklif fiyatla birlikte fiyat dışındaki unsurlar da dikkate alınarak belirlenecektir.

Bu ihalede ekonomik açıdan en avantajlı teklif, fiyatla birlikte fiyat dışı unsurlar da dikkate alınarak belirlenecektir.

Ekonomik açıdan en avantajlı teklifin belirlenmesinde izlenecek yöntem, fiyat ve fiyat dışı unsurlar için nispi ağırlık katsayıları belirlenmesi şeklinde olacaktır.

İsteklinin teklifi, istekli tarafından verilen, her bir fiyat dışı unsurun mevcut olduğunu beyan ve taahhüt eder dokümanlar doğrultusunda idare tarafından puanlanacaktır.

Ekonomik açıdan en avantajlı teklif, fiyat ve her bir fiyat dışı unsura verilen puan ile ilgili ağırlık katsayılarının çarpımı ile ortaya çıkacak puanların toplanması sureti ile belirlenecek ve en yüksek puana ulaşan teklif, ekonomik açıdan en avantajlı teklif olarak değerlendirilecektir.

Ağırlık katsayılarının toplamı 1 olacak ve değerlendirmeye alınacak fiyat ve fiyat dışı unsurlar “100” tam puan üzerinden puanlandırılacaktır. Hesaplamalarda elde edilen puanlarda virgülden sonra sadece 2 ondalık basamağa yer verilecektir. (Örnek:6,45)

Örnek:

Unsur Puan (100 üzerinden) Ağırlık Katsayısı

Fiyat 70 0,70

Fiyat Dışı Unsur 1 15 0,15

Fiyat Dışı Unsur 2 15 0,15

Toplam: 1,00

İdare tarafından yapılacak değerlendirmede kullanılacak unsurlar şu şekildedir.

Fiyat; Ağırlık Katsayısı: 0,70

Fiyat için verilecek puan hesaplanırken, idarece “aşırı düşük teklifler” hariç tutulmak üzere, değerlendirmeye alınacak en düşük teklife 80 tam puan verilir. Daha sonra diğer tekliflerin, bu en düşük teklife oranlanması sureti ile, her teklife verilen fiyat puanı hesaplanır.

Örnek: En düşük teklif : 800.000 TL - Fiyat Puanı 70

Diğer bir Teklif :1.100.000 TL - fiyat Puanı (800.000/1.100.000)x70= 50,91

Fiyat Dışı Unsur 1: En az 3 yabancı dilde hizmet veren çağrı merkezi hizmeti sunmuş olmak : 0,15

Fiyat Dışı Unsurun Tanımı: Tüm iletişim kanallarından çağrı merkezine ulaşan bilgi taleplerinin, önerilerin ve şikayetlerin, İdare beklentileri doğrultusunda kullanılan yabancı diller vasıtası ile cevaplanabilmesi ve kayıt altına alınabilmesi için tanımlanmıştır.

Değerlendirme kriteri olarak seçilme sebebi: Yurt dışında yaşayan vatandaşlarımıza hizmet veren çağrı merkezinde yabancı dil kullanımı önem arz etmektedir. Yabancı dil kullanılan çağrı merkezlerinde yürütülen süreç yönetimi, performans ve kalite değerlendirmesi, yabancı dil bilen personel istihdamı konularındaki deneyimin önemi nedeniyle değerlendirme kriteri olarak belirlenmiştir.

Değerlendirme Kriteri ve Şekli: En az 3 yabancı dilde hizmet verilen çağrı merkezi işletimi ile ilgili, hizmet sunan ve hizmet alan kurumlar arasında imza altına sözleşmenin noter tasdikli olarak İdareye sunulması gerekmektedir. Deneyimi belgeleyen istekliye 15 puan, sağlayamayan istekliye 0 puan verilecektir.

Fiyat Dışı Unsur 2: ISO 22301 İş Sürekliliği Yönetimi Standartları sertifikasına sahip olmak: 0,15

Fiyat Dışı Unsurun Tanımı: İş Sürekliliği Yönetim Sistemi Standardı ISO 22301:2012 bir kuruluşun sunduğu ürün ve hizmetleri kesintiye uğratacak deprem, yangın, sel, salgın hastalık, BT sistemlerinin çökmesi gibi etkisi çok yüksek tüm riskleri yönetmek ve bu ve benzeri riskler meydana geldiğinde kritik ürün ve hizmetleri sürdürebilmeyi  sağlamak üzere hazırlanmıştır. Amacı acil durumlarda öncelikle insan hayatını korumak, iş sürekliliği kesintisi risklerini minimize etmek, kesinti durumlarında da en kısa sürede tekrar hizmet verebilir hale gelmek ve nihayetinde normal koşullara dönebilmektir. Yetkin belgelendirme kuruluşları tarafından denetlenebilir bir standarttır. Bu standardın koşullarını sağlayan kurum ve kuruluşlar ISO 22301 Sertifikası ile belgelendirilirler.

Değerlendirme kriteri olarak seçilme sebebi: Mevcut verilmekte olan hizmetin en önemli kriterlerinden birinin hizmetin kesintisiz devam etme gerekliliği olması sebebi ile doğabilecek her türlü kesinti sebebine karşılık kesintisizlik planlarının yapılmış olması ve bunun belgelendirilmesi gerekliliğinden dolayı değerlendirme kriteri olarak eklenmiştir.

Değerlendirme Kriteri  ve Şekli: ISO 22301 sertifikasına göre puanlama yapılacaktır. İsteklilerin, akredite bir belgelendirme kurumundan almış oldukları, ihale tarihi itibariyle geçerli olan ISO 22301 sertifikasına göre değerlendirme yapılacaktır. İlgili sertifikayı sağlayan istekliye 15 puan, sağlayamayan istekliye 0 puan verilecektir.

Örnek Hesaplama

İstekli Fiyat FDU1 FDU2

A 80.000 Var Var

B 70.000 Yok Var

C 65.000 Yok Yok

Alınacak Puan

İstekli Fiyat FDU1 FDU2 Toplam

A (60/80)*70= 52,5 15 15 82,5

B (60/70)*70=60 0 15 75

C 70 0 0 70

Sonuç: A İsteklisi en yüksek puanla birinci olmuştur

Ekonomik açıdan en avantajlı teklifin birden fazla istekli tarafından verilmiş olması halinde; Teklif fiyatı daha düşük olan isteklinin teklifi ekonomik açıdan en avantajlı teklif olarak belirlenecektir. Teklif fiyatlarının eşit olması halinde ise 35.1.1. maddesindeki fiyat dışı unsurların öncelik sıralaması esas alınarak ekonomik açıdan en avantajlı teklif belirlenecektir.

6. İhale yerli ve yabancı tüm isteklilere açıktır.

7. İhale dokümanının görülmesi ve satın alınması:
7.1. İhale dokümanı, idarenin adresinde görülebilir ve 200 TRY (Türk Lirası) karşılığı T.C. DIŞİŞLERİ BAKANLIĞI MERKEZ SAYMANLIK MÜDÜRLÜĞÜNÜN MERKEZ BANKASI ANKARA ŞUBESİ NEZDİNDEKİ TR910000100100000350121005 NOLU HESABA EFT YAPILMASI VE MAKBUZ KARŞILIĞI Dr. Sadık Ahmet Cad. No:8 Balgat Çankaya ANKARA adresinden satınalınabilir. adresinden satın alınabilir.
7.2. İhaleye teklif verecek olanların ihale dokümanını satın almaları veya EKAP üzerinden e-imza kullanarak indirmeleri zorunludur.

8. Teklifler, ihale tarih ve saatine kadar T.C. DIŞİŞLERİ BAKANLIĞI KONSOLOSLUK İŞLERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ Dr.Sadık Ahmet Cad. No:8 Kat 3 Çağlar Yücel Toplantı Salonu adresine elden teslim edilebileceği gibi, aynı adrese iadeli taahhütlü posta vasıtasıyla da gönderilebilir.

9. İstekliler tekliflerini, Birim fiyatlar üzerinden vereceklerdir. İhale sonucu üzerine ihale yapılan istekliyle, her bir iş kaleminin miktarı ile bu kalemler için teklif edilen birim fiyatların çarpımı sonucu bulunan toplam bedel üzerinden birim fiyat sözleşme imzalanacaktır.
Bu ihalede, işin tamamı için teklif verilecektir.

10. İstekliler teklif ettikleri bedelin %3’ünden az olmamak üzere kendi belirleyecekleri tutarda geçici teminat vereceklerdir.

11. Verilen tekliflerin geçerlilik süresi, ihale tarihinden itibaren 90 (doksan) takvim günüdür.

12. Konsorsiyum olarak ihaleye teklif verilemez.

13.Diğer hususlar:
İhale, Kanunun 38 inci maddesinde öngörülen açıklama istenmeksizin ekonomik açıdan en avantajlı teklif üzerinde bırakılacaktır.